當前，商用車行業競爭日益激烈，僅憑產品已經難以滿足用戶需求。為提升競爭力，服務方面的比拼早已成為各商用車企業搶占市場的新賽道。但是，商用車市場服務品質參差不齊，每年三月，售后服務必成“熱詞”。

　　在2021年的車企服務月，第一物流網記者深入市場、行走一線，從用戶、服務站等多角度了解到多個商用車品牌在服務方面的“有所為”和“有所不為”。而其中讓人眼前一亮的是中國重汽的服務，不僅用戶滿意、服務站用心，還讓“親人”更“親”。

　　全天候隨叫隨到 兩位老板齊點贊

　　俗話說“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠服務賣出去的”。服務好不好，用戶最有發言權。

　　來自山東的張振嶺是遠發物流的老板，也是擁有20年駕齡的“老司機”，他對選車十分謹慎。遠發物流公司目前擁有2輛汕德卡，張老板自己就駕駛一輛，他對車輛的駕乘感受特別滿意。他介紹說，“我的第一輛汕德卡是4年前買的，當時也沒有用過這個品牌的車，所以前期總是會因為操作上的失誤出現一些小問題。”

　　張振嶺的汕德卡

　　原來，張振嶺跑的是山東到新疆線路，一旦車子在路上出現問題，400服務熱線就是他不時之需的“親人”。他說，“售后服務熱線響應非常及時，撥打中國重汽400熱線幾秒鐘就可接通，而且客服人員非常熱情。一旦在預判用戶自身無法解決問題后，就會5分鐘內安排最近的服務站救援，這感覺就是跟‘家里人’辦事一樣，特別痛快。”有一次，車輛壞在了一個荒無人煙的地方，服務站維修人員依然驅車200公里趕到了現場，當時他非常感動。

　　用戶在外可以撥打400電話，在“家里”找服務站更是“猴賽雷”。張振嶺說，“無論何時給服務站打電話救援，他們都會在第一時間趕到。記得有一次冬天的晚上，車上的防凍液漏了，給服務站打電話后，他們冒著嚴寒不到半小時就送過來了，一點沒有耽誤‘出車’。所以隔了一年，我就又入手了一輛汕德卡，現在這兩輛車已經過了磨合期，‘小毛病’也越來越少，開著十分順暢。”

　　張振嶺和愛車合影

　　好服務得到的贊譽也不盡相同。另一位來自山東鎮遠物流的孔師傅也表示最滿意的就是重汽“親人”服務的“24小時在線，隨叫隨到”。他說，“我那8輛汕德卡也是跑長途運輸，有時候司機裝車的時間不固定，所以問題出現的時間也不固定，但是無論何時給服務站打電話，他們都能過來幫助解決問題。特別是今年大年初三的時候，有一批貨著急運輸，但是負責運輸的車子突然提不上速，一個電話打過去，服務站立即就派人過來給解決了，一點兒沒耽誤事。”

　　此外，孔師傅還提到，“服務站和我們的司機還組建了維修微信群，司機們有什么維修問題都可以直接在群里提問，他們都會在第一時間解答，非常方便。”

　　用心經營 “軟服務”和“硬服務”雙面提升

　　用戶有如此高的評價，除了有車企服務政策的體現，還有服務站“軟服務”和“硬服務”的相輔相成。從經營管理到硬件設施，從人員儲備到服務理念，從維修技術到服務水平，不斷積累完善，竭盡全力滿足用戶的服務需求。

　　濟南順捷服務站

　　“產品與服務如同‘橋’和‘欄桿’的關系，正是有了‘欄桿’的存在，行人過橋才有了安全保障，而服務對于重卡而言亦是如此。而且，重汽的服務理念是‘親人’服務，所以做好強有力的服務救援保障，才能讓用戶選車、購車無后顧之憂。”濟南順捷服務站負責人楊峰說。

　　據介紹，順捷服務站是中國重汽在濟南成立最早的指定服務站，至今已有十余年時間，現站內有一線維修師傅共計20人。而且服務站距離中國重汽配件銷售部10公里，保障了各種配件的及時供應。24小時全天候服務，隨叫隨到，擁有完善的應急保障機制，以滿足用戶需求，保障用戶利益。

　　濟南順捷服務站工作人員合影

　　而伴隨著排放法規的日益升級，車輛的智能化、電子化水平也越來越高，中國重汽客戶服務中心通過線上線下培訓、服務技能大賽、培訓基地建設及資質人員認定等一系列的手段，不斷地提升維修師傅的技能。楊峰表示，“90后維修師傅的占比逐年上升，并且多為相關院校畢業的專業人員，精通車輛的數字化維修，隊伍的專業性更強。而且日常還有老師傅‘一對一’幫扶，每天還會舉行內部交流會，分享日常維修中常見問題及解決方案，以實現共同進步，打造最專業的服務團隊。”

　　細節彰顯品質 “親人”關愛“溫度”升

　　細微之處見真章。為了用戶日常維修保養更加快速、便捷、不耽誤“出車”、提高出勤率，“親人”服務不斷加強主動服務、人性化服務，全面提升親人服務“溫度”。

　　濟南順捷服務站成立了專業的回訪部，使中國重汽的服務理念得到了有效的落實監督。“客戶滿意是我們的服務宗旨，我們追求用戶滿意度100%，力爭做到用戶零抱怨。”楊峰補充道。

　　據了解，主動服務是“親人”服務的最大特點。“根據用戶在外的行駛里程，工作人員會估算出車輛該進行保養的大概時間，并進行電話提醒。只要是在我們服務站保養或維修過的重汽車輛，會100%進行回訪。車行千里，也表達了親人時刻牽掛的心情。”楊峰介紹說。

　　同時，濟南順捷服務站還會對進站車輛主動提供車輛體檢，主動提供司機培訓。“服務站要以養代修，充分利用每一次車輛進站做例行檢查和程序升級工作的機會，主動為用戶排除可能存在的故障隱患。” 楊峰說，“我們還會與用戶預約時間，派出專業的維修團隊給司機進行培訓。司機們的技術水平提高了，也能更好地提高車輛的出勤率。”

　　此外，楊峰還提到，目前濟南順捷服務站分店正在建設中，預計4月份就能正常營業，它也是濟南目前最高端的服務站。它的建設除了能進一步更好地服務用戶，還將用戶休息室擴展成休閑、娛樂于一體，給用戶提供更全面的“親人”服務體驗。

　　當前，服務已經成為繞不開的話題，用戶購車時就已將售后服務作為重要的參考指標，重卡企業拼的不僅是產品質量，更是售后服務。而中國重汽深知服務的重要性，并不斷提升“親人”服務質量。

　　日前，記者還從中國重汽獲悉，2021年3月5日，中國重汽集團獲得由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會和北京五洲天宇認證中心聯合頒發的“CTEAS售后服務體系完善程度認證七星級（卓越）”認證證書，而這也是中國重汽2016年取得“五星級售后服務認證證書”后，再次引領行業最高標準。

　　可見，中國重汽以“客戶滿意”為宗旨，憑借“親人”服務的創新理念，不斷提升服務質量，已然筑起保障用戶利益的重要屏障。而從用車角度說，如此服務真正是給用戶吃下了“定心丸”。